Internationale logistieke organisatie
Een traject bij een groot logistiek en luchtvaartgerelateerd bedrijf: disputen op uitgaande facturen, en de vraag hoe die consistent beoordeeld kunnen worden.
De situatie
Een groeiende stroom disputen
Een aanzienlijk deel van de uitgaande facturen werd betwist. De beoordeling van die disputen hing af van wie het dossier behandelde: van persoonlijke ervaring, van het verhaal van de tegenpartij, en van ongeschreven kennis over eerdere uitzonderingen. Het proces was foutgevoelig en tijdrovend, en de uitkomst was moeilijk te verantwoorden. Twee vergelijkbare dossiers konden verschillend eindigen.
De aanpak
Eerst begrijpen, dan bouwen
Het begin lag niet bij technologie, maar bij luisteren. In de operatie zelf werd zichtbaar hoe ervaren medewerkers hun afwegingen werkelijk maakten. Die ongeschreven beslisregels zijn expliciet gemaakt, gestructureerd en vertaald naar een AI-oplossing die binnen de bestaande infrastructuur van de organisatie werkt.
Niet het proces zoals het op papier stond, maar zoals het werkelijk werd uitgevoerd — daar begon de oplossing.
Het resultaat
Consistent en controleerbaar
De oplossing beoordeelt standaarddisputen zelfstandig en motiveert elke uitkomst volledig. De uitkomst is consistent en controleerbaar, onafhankelijk van wie het dossier behandelt. De beoordeling die voorheen van persoon tot persoon verschilde, verloopt nu langs dezelfde, navolgbare regels.